哈尔滨市政“110”服务热线深受百姓欢迎

编者按 供水、排水、供热、市容、环境卫生等属于市政公用行业，它们与老百姓的生活息息相关。哈尔滨市市政公用建设管理局把“三个代表”重要思想贯彻到实际工作中，在全国率先开通了市政“110”服务热线，以急群众所急、想群众所想的工作态度和高度负责的精神，为老百姓解决了一系列生活琐事，受到了社会各界的欢迎。他们的经验值得社会各界认真学习。

本报讯（记者 陆彩荣）1999年4月1日，哈尔滨市市政公用建设管理局在全国率先开通了市政“110”服务热线。截至目前，共受理群众投诉41436件，已经办结和限期可以办结40649件，办结率98．1％，都是群众广泛关注的热点难点问题。冰城百姓盛赞市政“110”是政民沟通的“快车道”，是“三个代表”思想的重要实践，亲切地称它为“冰城的百姓热线”。

市政公用行业涉及道路、供水、排水、供热、市容、环境卫生和园林绿化等方方面面，都与群众生活和经济建设紧密相关。为了使社会各界和广大群众投诉的问题能够得到及时处理，市政“110”的工作人员以急群众所急、想群众所想的工作态度和高度负责的精神，坚持有百分之一解决的可能，就尽百分之百的努力，想方设法，主动服务，做到事事有回音，件件有着落，为群众解决了一个又一个难题。

为保证市政“110”有序开展，该局组建了市政“110”指挥中心，向社会公布了2520110市政“110”服务热线电话，围绕十大行业管理服务内容，向社会群众实施24小时昼夜不间断接听服务。全市配备了32台专线电话和124辆印有市政“110”标志的专用车辆（含摩托车），落实了2000余名管理人员、113支快速反应队伍，形成了一个快速反应系统。

为确保市政“110”规范化服务有效运作，他们在强化监督和保证措施上狠下功夫，建立健全了10余项规章制度。明确规定：电话铃响三声内受理投诉，紧急突发事件30分钟内到达现场，易于处理的投诉当日解决，一般投诉三天内解决，涉及执法、协调相关部门的投诉一周内要有明确答复。

为加强社会监督，他们在《哈尔滨日报》、《黑龙江晨报》等新闻媒体设立了市政“110”监督台，聘请了60位人大代表、政协委员、新闻记者、政府公务员和普通市民出任市政“110”义务监督员。主管副局长每周组织召开工作例会，对承办工作情况进行抽查，并对疑难问题进行现场办公，编制《承办工作通报》和《每周受诉办结情况分析报告》。

据该局局长马彬介绍，市政“110”开通后，在制止私建滥建、砍伐树木、乱泼乱倒、高空抛物、破坏公物等违章违法行为和井盖丢失、道路塌陷、街路冒水等紧急突发事件以及群众遇到危险等问题的处理上发挥了积极作用。

南岗区新春乡地势低洼，无排水设施，雨天积水严重，给居民生活带来诸多不便。接到投诉后，指挥中心没有因为该处不属于市政管辖范围一口回绝，而是积极与市排水公司协调，经过反复工作和多次现场踏查，得到了市排水公司的无私援助，排水公司调集专业人员和车辆，连续奋战5个多小时，无偿抽水180车共计800余吨，当地居民深受感动，将一面“为人民分忧，为百姓解难”的锦旗送到了指挥中心。

去年除夕夜，道里区下岗职工郭开文、姜英夫妇经营的花窖子灌进了一米多深的水。眼看一冬的心血就要白费，夫妻二人不知如何是好。情急之下，他们拨通了市政“110”。不到半小时，道里供水公司抢修人员就赶到了现场。虽然事故原因不是市政供水问题，但还是采取了紧急措施，及时止水，并帮助把花窖子里的水抽了出来。郭开文夫妇被感动得热泪盈眶。